去年、気に入ったあるブランドの、テニスの帽子をデパートで買いました。テニスの度にそれをかぶっていましたが、１年経つと、日の光と汗で変色して、みるも無残な色になってしまいました。

それを持ってその店に相談に行くと、研究室へその帽子を送るので返事は１ヶ月待ってくれ、とのことでした。そのブランドの店員さんは、あたかも「炎天下で汗を流してプレーし、その後、帽子を洗わないあなたが悪い」という対応でした。

１ヶ月近くたって、またその店員さんから電話がありました。やはり、汗をかいたまま帽子を洗濯しなかった私に責任がある、との返事でした。私は半分あきれて「分かりました」と引き下がりました。

電話の後、自分がその会社の社長なら、どういうことを考え対応するだろうと考えました。その帽子は、炎天下で汗をかく条件下で使われることは自明です。なぜそれを分かっていながら、素材や染料を決めたのでしょうか。耐久性より、デザインやコスト優先だったのかもしれません。

また、お客への対応も前述のようでいいのでしょうか。少なくとも私は二度とそのブランドの店で品物を買うことはありません。
何かお客様からクレームがあったとき、会社がそれをどう受け止め、どういう対応をとるかということの大切さを痛感しました。